El tsunami invisible: el problema no era cobrar, era el sistema

Aquí fue donde hicimos la primera pausa estratégica.

El problema no era WhatsApp, ni los agentes, ni la antigüedad de la deuda.

El verdadero problema era que intentaban resolver un problema masivo con lógica artesanal.

No había:

• Métricas reales de contacto, interés o pago

• Control de spam o bloqueos

• Conciliación automática de pagos

• Un flujo centralizado de información

Cada agente operaba como una isla.

Y algo aún más grave: el 70% de la base ni siquiera era contactable.

Se estaban gastando horas humanas escribiendo a números inexistentes.

Antes de pensar en cobrar, había que limpiar, ordenar y automatizar.

La decisión estratégica: no usar un SaaS y construir algo específico

Muchos preguntan por qué no usamos un SaaS de cobranza existente.

La respuesta es simple: no había flexibilidad suficiente para este volumen, este estado de cartera y este contexto legal.

Aquí la decisión fue clara:

No necesitábamos una herramienta genérica, necesitábamos un sistema de recuperación a medida.

Diseñamos SYNCIA como una plataforma propia, con una arquitectura pensada para escalar sin depender de personas.

Arquitectura a alto nivel

• Twilio como puerta de entrada y salida de WhatsApp

• Chatwoot como plataforma omnicanal para centralizar conversaciones

• PostgreSQL como base de datos única y confiable

• n8n para automatizar flujos, reglas de negocio y estados

• Lógica propia para asignación, seguimiento y exclusión automática

Nada glamoroso. Todo funcional.

La estrategia: limpiar antes de cobrar

El primer gran cambio fue de mentalidad.

1. Validación masiva de números

Antes de enviar un solo mensaje:

• Validamos toda la base

• Eliminamos aproximadamente 70% de números inexistentes o no válidos

Esto redujo drásticamente:

• Bloqueos

• Reportes de spam

• Riesgo reputacional del número

De 21.000 contactos iniciales, pasamos a una base realmente accionable.

2. Mensajería automatizada con normativa y timing

Los mensajes no se enviaban al azar.

Se configuraron:

• Días específicos

• Horarios específicos

• Flujos pensados para cumplir normativa judicial y evitar fricción

El enfoque no era amenaza ni presión, sino beneficio:

“Esta es tu oportunidad de cerrar un pendiente antiguo con condiciones favorables”.

3. Asignación automática de agentes

Cuando un contacto respondía:

• El sistema lo asignaba automáticamente según carga del agente

• Ningún agente elegía clientes

• Ningún contacto se perdía

Aquí ocurrió algo clave:
los agentes dejaron de buscar trabajo, el trabajo los buscaba a ellos.

4. IA como motor silencioso (no como chatbot)

Importante aclararlo:
La IA no respondía conversaciones.

La usamos para algo mucho más valioso:

• Detectar inactividad

• Disparar flujos automáticos

• Activar recordatorios cada 3 días

• Reintentar contacto durante una semana completa

Si no había respuesta por WhatsApp, el sistema:

• Activaba agentes de voz

• Validaba promesa de pago

• Confirmaba intención real

Todo quedaba registrado.

5. Pago = salida automática del sistema

Cuando alguien pagaba:

• Se etiquetaba automáticamente como Pago

• Salía de la base activa

• Dejaba de recibir mensajes

• Se actualizaban métricas en tiempo real

Cero gestión manual.
Cero errores humanos.
Cero reprocesos.

El resultado: cuando el sistema trabaja, la cartera revive

Los números hablaron solos, pero lo más importante no fue el monto inicial recuperado, sino lo que cambió a partir de ahí.

En un período significativamente menor al intento manual anterior, SYNCIA logró:

• Más de $500 millones de pesos recuperados

• Cerca del 50% de lo proyectado como recuperable dentro de una cartera que llevaba más de 5 años sin gestión

• Más de 15.000 contactos limpiados, validados y segmentados

• Los mismos 10 agentes, ahora enfocados en tareas de mayor valor

• Métricas claras y en tiempo real de:

  • Contactados

  • Interesados

  • Promesas de pago

  • Pagos efectivos

Ahora bien, aquí viene el punto que muchos pasan por alto.

Recuperar $500 millones de una cartera de más de $2.000 millones no significa que los otros $1.500 millones se perdieron.
Significa que la cartera dejó de ser un pasivo muerto y se convirtió en un activo vivo.

Hoy esa base:

• Sigue activa

• Sigue cobrando de forma automatizada

• Sigue depurándose sola

• Y sigue generando recaudo sin aumentar el equipo humano

Mientras tanto, los agentes ya no están atrapados escribiendo mensajes repetitivos ni validando pagos manualmente.
Ahora pueden enfocarse en:

• Gestión interna

• Casos especiales

• Nuevas oportunidades de recaudo

• Procesos que realmente generan más dinero para la empresa

Lo más importante fue este cambio:

Se dejó de trabajar manualmente y se empezó a operar un sistema.

Y cuando el sistema está bien diseñado, el dinero sigue entrando incluso cuando nadie está empujando.

La cartera dejó de ser un problema operativo y pasó a ser un activo visible, medible y escalable.

El framework replicable de SYNCIA

Este proyecto dejó un aprendizaje que hoy aplico una y otra vez en procesos de cobranza, ventas y operaciones de alto volumen:

1. Primero limpieza, luego contacto
   No se puede escalar sobre datos sucios. Contactar sin validar es quemar dinero y reputación.

2. Automatización antes que contratación
   Si el proceso no funciona con tecnología, contratar más personas solo multiplica el problema.

3. IA para orquestar, no para conversar
   El valor real de la IA está en decidir cuándo y cómo actuar, no en simular conversaciones humanas.

4. Pagos fuera del sistema en segundos
   Cada minuto que un pagador permanece activo en la base es riesgo, fricción y reproceso.

5. Las personas cierran, los sistemas escalan
   Los equipos generan confianza. Los sistemas generan consistencia y crecimiento.